Een hulpmiddel om de verschillende stadia in de levenscyclus van je klant in kaart te brengen

Een customer journey mapping (CJM) of klantentraject laat toe de klantbeleving te verbeteren door je een beter inzicht te verschaffen in de manier waarop klanten omgaan met je merk. Het laat ook zien in welke gebieden je in de toekomst het best zou investeren.

Waarom customer journey mapping?

  • Als reality check. Gaan we effectief met onze klanten om zoals we denken te doen?
  • Om te helpen bij het opstellen van een goede product roadmap. Door vast te stellen wat klanten willen of missen, weet je wat de volgende stap is.
  • Om prioriteiten te helpen stellen tussen concurrerende doelstellingen. Wat moet ons belangrijkste streefdoel zijn als bedrijf? Dankzij het klantentraject kunnen we de pijnpunten vinden waar onze klanten mee geconfronteerd worden.
  • Het kan een grote hulp zijn bij het opstellen van een planning. Bijvoorbeeld voor het incalculeren van een tijdelijke werkkracht of bij de uitbreiding van het team. Een CJM vergt echter veel research naar wat wel en niet werkt voor klanten en wat je kan doen, zodat ze betrokken blijven.
  • Als ondersteuning bij het samenbrengen van verschillende teams rond één gezamenlijk doel: tevreden klanten.

Hoe werkt het?

Tijdens een één- of tweedaagse workshop:

  • Stellen we een gemengd team samen met mensen uit marketing, sales, IT, klantendiensten…
  • Definiëren we:
    • Persona’s
    • De verschillende stadia van de klantenlevenscyclus
    • Klantdoelen
    • Merkdoelen
    • Kanalen en touchpoints
  • Simuleren we het klantentraject voor een specifieke persona voor een dienst of een product.

Wat is het resultaat?

Door het detecteren van de sterktes en zwaktes in onze huidige marketingaanpak kunnen we de klantbeleving verbeteren en meetbare KPI’s opstellen, zoals:

  • Het niveau van interactie
  • Up-sell of cross-sell cijfers
  • Het aantal klanten dat in de online shop zijn winkelkarretje achterlaat zonder tot een aankoop over te gaan (of ook gekend als cart abandonment)
  • Klantenbehoud

Wat de volgende stappen in je inbound marketingplan ook mogen zijn, een Customer Journey Mapping is hoe dan ook een uitstekend begin om:

  • Je acquisitiekosten naar beneden te halen
  • Efficiënter te werk te gaan
  • Je klanttevredenheid te verhogen
  • De ROI te verbeteren

Meer weten?

Marketing automation

Bekijk de tool

Merkbekendheid opbouwen door activatie van je doelgroep

Bekijk de case