Tool

Een hulpmiddel om de verschillende stadia in de levenscyclus van je klant in kaart te brengen

Een Customer Journey Mapping (CJM) of klantentraject laat toe de klantbeleving te verbeteren, zowel voor b2b als b2c. Je krijgt namelijk een beter inzicht in de manier waarop klanten omgaan met je merk. Het laat ook zien in welke gebieden je in de toekomst het best zou investeren.

Waarom customer journey mapping?

  • Als realitycheck. Gaan we effectief met onze klanten om zoals we denken te doen?
  • Om te helpen bij het opstellen van een goede product roadmap. Door vast te stellen wat klanten willen of missen, weet je wat de volgende stap is.
  • Om prioriteiten te helpen stellen tussen concurrerende doelstellingen. Wat moet ons belangrijkste streefdoel zijn als bedrijf? Dankzij het customerjourney-model kunnen we de pijnpunten vinden waar onze klanten mee geconfronteerd worden.
  • Het kan een grote hulp zijn bij het opstellen van een planning. Bijvoorbeeld voor het incalculeren van een tijdelijke werkkracht of bij de uitbreiding van het team. Een customer journey map vergt echter veel research naar wat wel en niet werkt voor klanten en wat je kan doen, zodat ze betrokken blijven.
  • Als ondersteuning bij het samenbrengen van verschillende teams rond één gezamenlijk doel: tevreden klanten.

Hoe werkt het?

Tijdens een één- of tweedaagse workshop strategie voor b2b en b2c:

  • stellen we een gemengd team samen met mensen uit marketing, sales, IT, klantendiensten, …
  • definiëren we:
    • persona’s
    • de verschillende stadia van de klantenlevenscyclus
    • klantdoelen
    • merkdoelen
    • kanalen en touchpoints
  • simuleren we het klantentraject voor een specifieke persona voor een dienst of een product.

Wat is het resultaat?

Door het detecteren van de sterktes en zwaktes in onze huidige marketingaanpak kunnen we de klantbeleving verbeteren en meetbare KPI’s opstellen, zoals:

  • het niveau van interactie
  • upsell- of crosssel-l cijfers
  • het aantal klanten dat in de onlineshop zijn winkelkarretje achterlaat zonder tot een aankoop over te gaan (ook gekend als cart abandonment)
  • klantenbehoud

Wat de volgende stappen in je inboundmarketingplan ook mogen zijn, een customer journey map is hoe dan ook een uitstekend begin om:

  • je acquisitiekosten naar beneden te halen
  • efficiënter te werk te gaan
  • je klanttevredenheid te verhogen
  • de ROI te verbeteren

ARK Communicatie staat voor strategie, technologie & creativiteit in b2b en b2c – voor denkers die dóen.

Wat we doen

Ontdek hoe customer journey mapping jouw merk vooruit kan helpen. Vragen staat vrij!