Blog door Peter Foubert

CX of Customer Experience is een term die iedereen tegenwoordig gul gebruikt. Een goede zaak op zich, al is dat meteen ook het probleem. Want CX betekent op den duur voor iedereen iets anders en voor je het weet betekent het niets meer…

Algemeen kunnen we stellen dat CX de verzamelde ervaring is die een klant met een merk heeft. De merkbeleving dus.

Vervolgens kunnen we die ervaring opsplitsen in aparte hoofdstukjes, gaande van communicatie over productontwikkeling en -design tot winkelbeleving, klantenservice enz. De digitale merkbeleving wordt vaak onder de noemer User Experience (UX) geplaatst. Hoe beter al deze aspecten bij elkaar aansluiten, hoe eenduidiger de merkbeleving.

Is dit nieuw? Bijlange niet. Wat is onze belofte en hoe gaan we die belofte waarmaken? Deze vragen liggen aan de basis van elke goede merkenstrategie.

“Door de toegenomen connectiviteit is zowat iedereen in staat om op elk moment te communiceren met of over het merk.”

Wat wel nieuw is, zijn het aantal contactpunten tussen merk en klant en de mogelijkheden hiervan. We zijn namelijk geëvolueerd van een uni-directioneel (merk communiceert naar klant) naar een bi-directioneel (merk communiceert met klant) en vervolgens naar een omni-directioneel model waarbij klanten, objecten en merken continu met elkaar communiceren.

Bij dit laatste model komen er drie belangrijke factoren bij: real time, context en voorspelbaarheid.

Parameters als tijdstip of locatie integreren

Door de toegenomen connectiviteit is zowat iedereen in staat om op elk moment te communiceren met of over het merk. Zowel voor, tijdens als na een eventuele interactie. Hierdoor is de machtsverhouding tussen merk en klant veranderd en voelen sommige merken zich bedreigd. Zij vinden het niet leuk dat klanten zelf bepalen wanneer en hoe ze met een merk willen communiceren en hierbij ook duidelijk hun eisen stellen.

Dit is waar persona’s en hun buyer journey op het toneel verschijnen. Moderne marketeers hebben al lang begrepen dat deze situatie ook geweldige opportuniteiten biedt. Zo kunnen we allerlei parameters als tijdstip of locatie integreren om onze boodschappen te personaliseren. Eens we over voldoende data beschikken, kunnen we zelfs voorspellen wat een klant al of niet zal doen. Context en voorspelbaarheid

Wat was – en is nog steeds – het succes van buurtwinkels? Dat ze precies weten wie hun klanten zijn en waar hun voorkeuren liggen. Een goede dorpskapper kent de gezinssituatie van zijn klanten, hun interesses en hun stijl. De cafébaas kan perfect voorspellen wie wat gaat drinken op welk moment. En we vinden het leuk als we in ons favoriete restaurant worden herkend en dat de ober een persoonlijke suggestie geeft.

De klant eerst

Zo’n doorgedreven kennis van klanten, hun noden en hun wensen, ligt dankzij marketingtechnologie binnen de mogelijkheden van elk merk. ‘De klant eerst’, een GB-slogan van zo’n 10 jaar geleden, zou vandaag een heel andere invulling kunnen krijgen. Soms begrijp je niet waar marketeers op wachten.

Maar CX is geen programma dat je eventjes kan implementeren natuurlijk. Al zijn er tools die kunnen helpen om je CX te verbeteren.

Wie het echt meent met Customer Centricity moet zijn volledige merkstrategie in vraag durven stellen. Wat is onze belofte en hoe gaan we die waarmaken? Niks nieuws en toch helemaal anders. Ik vind dat boeiend.

Meer blogposts:

Foto van een brievenbus die uitpuilt met reclamefoldertjes.

Marketing is een vak en contentmarketing is een specialiteit, mijnheer Beunhaas

Het succes van je content is afhankelijk van kwaliteit en relevantie, niet van frequentie. Dat steeds meer consumenten zich ergeren aan de toenemende reclamedruk, bewijst het aantal inschrijvingen op lijsten als Robinson en het succes van adblockers.

Sfeerbeeld bij de blog i.v.m. Growth Driven Design van een gieter die in de lucht zweeft en een wit blad papier water geeft. De gieter en de achtergrond zijn in het ARK-geel.

Een goede website dankzij Growth Driven Design

Slecht nieuws voor (dure) statische websites: ze leven niet lang. Als er na de lancering niets mee gebeurt, veroudert een website na 1,5 à 2 jaar.

7 mensen op een rij zijn allemaal aan het kijken op een laptop, tablet of smartphone.

Meer SEO-succes in 2017

De spelregels van Search Engine Optimization (SEO) veranderen voortdurend. Haal meer uit je SEO-campagne met deze 6 tips.

ARK is een fullservice-communicatiebureau – ons multidisciplinaire team is van alle (marketing)markten thuis.

Wat we doen

Volg ARK vanop de eerste rij: bezorg ons hieronder je e-mailadres en krijg de laatste nieuwtjes rechtstreeks in je mailbox!